Ascolto attivo

di SIMONE RASETTI

DEFINIZIONE. L’azione che compiamo quando interagendo con altre persone non prestiamo solo attenzione alle parole che vengono dette ma anche come sono espresse, impegnandoci  ad “auscultare”: cioè sentire con l’orecchio e contemporaneamente con il cuore e quindi con le emozioni. Solo con l’ascolto attivo è possibile cioè comprendere in pieno il significato di una comunicazione , interpretando i concetti espressi e confrontandoli con le nostre conoscenze ed esperienze.

PREMESSA. Nella comunicazione, in sanità più che in tanti altri campi, giocano un ruolo fondamentale elementi quali le dinamiche percettive e i condizionamenti con uno spostamento inevitabile dall’oggetto (la parola espressa) al soggetto ricettore (la nostra mente). I condizionamenti, in particolare, sono in grado di distorcere le percezioni che dall’esterno bombardano il nostro cervello tramite i sensi: gli studiosi sono arrivati a contare fino a diecimila input al secondo. Questo vuol dire che se noi tutti non fossimo dotati (come nei computer) del tasto “delate”, l’hard disk umano non sarebbe in grado di memorizzare ogni ricordo-informazione accumulato nella vita. E invece la nostra innata capacità di “ascoltare” tutte le percezioni  (ma di sceglierne in modo “attivo” solo quelle che ci interessano e quindi memorizzarle e archiviarle) permette l’azione del  progressivo apprendimento. Fin da questa premessa, dunque, è chiara la fatica di mettersi in gioco (a 360 gradi) per questa azione, bisogna cioè attivare l’udito, la vista, il tatto, l’olfatto, il gusto e anche il… sesto senso rappresentato dalla capacità appunto di mettere tutto in relazione e di farlo senza dimenticare le emozioni.

PERCEZIONI CONTRO CONDIZIONAMENTI. Tutti noi, in ogni singolo momento dell’esistenza, siamo immersi in un grande acquario nel quale nuotiamo e attraverso il quale (con lo specchio più o meno spesso, più o meno deformato) vediamo il mondo. In questo sistema osmotico le percezioni assumono un carattere tendenzialmente auto confermante: automatiche e inconsapevoli, sempre comunque basate sull’esperienza passata. Di fatto guardando l’orizzonte al primo barlume di luce noi siamo certi che il sole da lì a pochi istanti sorgerà semplicemente perché lo abbiamo visto fare sempre. Pensare al grande intellettuale del Seicento, l’inglese John Locke, è opportuno però soprattutto allorquando sottolineiamo che nella comunicazione accanto alle “sensazioni” vi sono necessariamente anche le riflessioni, ossia le informazioni che riceviamo non solo dall’esterno ma dal nostro modo interiore: la gioia come la tristezza, più in generale quel che sentiamo avvenire nella nostra coscienza. E’ già tempo allora di introdurre il concetto legato alle “riflessioni”, che  sono esperienze, certo, esperienze che derivano tuttavia non dal mondo esterno ma da quello interiore: tra queste vi è un collegamento – osmotico – perché vedendo il primo raggio sono certo come detto che spunterà presto l’intera sfera, c’è il sole (sensazione) e c’è l’emozione di felicità (riflessione).

La nostra mente, in questo processo di apprendimento mediato dalla comunicazione di un fenomeno, elabora gli stimoli dall’ambiente esterno selezionando, organizzando e interpretando. E lo fa applicando anche dei filtri percettivi che a loro volta generalizzano, cancellano e deformano: questi per definizione interpretano gli input, che transitano attraverso i canali sensoriali, confrontandoli con l’archivio delle esperienze razionali ed emotive, con i tratti della personalità, con i valori propri e infine con le aspettative cognitive. Tradotto significa che, se sono appena salito in auto dopo aver visto un film horror e qualcuno mi bussa violentemente al finestrino della macchina per chiedermi un’informazione, sobbalzerò mentre non lo farò se sto piacevolmente gustando un gelato seduto su una panchina al mare e una giovane ragazza mi tocca la spalla perché vuole domandarmi che ore siano. Il gesto è simile la reazione, lo possiamo facilmente constatare, sarà diametralmente opposto.

Non possiamo poi trascurare i condizionamenti culturali e cioè la considerazione talvolta negativa della propria esperienza, privilegiando sentimenti di paura, imbarazzo e colpa. Ma anche cercando riferimenti fuori e sopra di noi (si pensi alla figura del padre o dell’autorità in genere) per ottenere istruzioni o ratifiche. E’ naturale che in queste dinamiche si cerchi il raggiungimento dell’idea di adeguatezza e di infallibilità nell’adottare modelli che hanno avuto successo durante le precedenti esperienze, senza dimenticare l’inclinazione a giudicare gli esseri umani ponendoli su una scala migliori-peggiori.

AMBIGUITA’ NATURALI E INDOTTE. Nell’ascolto – anche quello attivo – gioca un ruolo determinante il condizionamento dato dall’esperienza (anche se sarebbe meglio dirlo al plurale, esperienze), che inevitabilmente condiziona il nostro modo di valutare le percezioni. Ne sono un esempio emblematico i quadri del pittore del Cinquecento Giuseppe Arcimboldo, che con le sue composizioni burlesche – oggetti o elementi dello stesso genere collegati metaforicamente al soggetto rappresentato – fa vacillare la mente dell’osservatore. Ancora più esplicito uno dei tanti giochi psicologici che utilizza un disegno in bianco e nero, dove sullo sfondo di una bottiglia si intravede l’abbraccio sensuale di una donna e un uomo nudi. Questo è quello che nota l’adulto, che si concentra sulle zone bianche, mentre un bambino – che non ha ancora fatto queste esperienze – non farà fatica a focalizzare l’attenzione solo sulle macchie scure e quindi esclamerà… delfini! Sì perché quello che per uno è il contorno, per l’altro è il soggetto principale e viceversa.

I FILTRI VALORIALI. Noi siamo in quanto esseri umani l’insieme di almeno tre  determinanti, ognuno dei quali con rapporti e valori differenti da persona a persona: pathos, ethos e logos. Quando entriamo in dialogo con l’altro ci scontriamo-incontriamo con un analogo ma al contempo differente insieme di passione, etica e ragionamento. In questo divenire reciproco c’è tutta la fatica di comunicare, in quanto i punti di riferimento non sono gli stessi ma fluttuano. In questo ondeggiare è sempre difficile trovare la sincronizzazione giusta, che permetta appunto un proficuo scambio di pensieri alla cui base c’è sempre l’ascolto.

Possiamo misurare tutta la difficoltà del confronto se diamo come punto di partenza il fatto che in una qualsiasi comunicazione ciò che conta non è la qualità del tentativo ma l’entità del risultato, in quanto il mondo – per fortuna o purtroppo – non si divide tra chi cerca di influenzare e chi no ma fra chi ci riesce e chi non ci riesce.

Possiamo dunque dire che la comprensione di ciò che si trasmette avviene in base alla reazione manifestata, semplificando il tutto con tre frasi-esempio: “Ho saputo comunicare ciò che l’altro ha rilevato”, “Se non ha capito, probabilmente non ho comunicato bene”, “Non è l’altro che ha reagito male, sono io che ho influenzato male, l’obiettivo fallito è mio”.

COMUNICAZIONE EFFICACE. Lo sanno bene gli insegnanti, ancora meglio lo hanno imparato i politici (quelli bravi): su cento cose che pensiamo di trasmettere settanta le diciamo veramente, di queste quaranta vengono ricevute da chi ci ascolta, venti capite e solo dieci ricordate. Un bottino come si vede magro e per molti “oratori” anche demotivante, ma certamente una regola che deve essere tenuta ben presente se non ci si vuole illudere. D’altra parte comunicare è un esercizio che prevede molta pratica oltre a un’innata capacità, prevede anche uno sforzo per trovare un piano comune (lo dice la stessa etimologia d’altra parte), di condivisione cioè che può partire dall’aspetto linguistica, culturale, sociale, etico, emozionale… un filo che unisca e permetta il passaggio di informazioni senza muri divisori troppo alti da essere scavalcati. Se e quando le barriere vengono abbattute, allora anche grazie all’ascolto attivo si arriva a una comunicazione efficace. E questa permette il raggiungimento dell’obbiettivo che di volta in volta può essere quello di dare un’informazione o un’istruzione ma anche quello di motivare l’interlocutore, gestire i conflitti o capire le motivazioni di qualcuno. In questo modo si possono ridurre le conseguenze negative prodotte da una situazione critica, così come evitare inutili escalation emotive, al contrario aumentare i vantaggi di una situazione favorevole.

NON SOLO GIOCO. Nelle aule di formazione piace molto un test psicologico banale ma particolarmente efficace, test che dimostra come è difficile mettere in atto l’ascolto attivo e come tutti noi tendiamo a non prestare attenzione fino in fondo con la mente che fugge verso un “pregiudizio” dato dalla routine. Così si propone ai discenti sei semplici domande alle quali si chiede una risposta immediata. E quindi: “Oltre che negli Usa, hanno il 4 luglio anche in Inghilterra?”, “Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?”, “E’ legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?”, “Se ci sono tre mele e ne porti via due, quante mele hai?”, “Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sull’Arca?”, “La mamma di Topolino ha tre figli: Qui, Quo e…”. L’esperienza insegna che l’errore è la norma, con le persone che ovviamente alla prima rispondono “no” in quanto pensano (ma non gli è stato detto) alla Festa americana quando invece avrebbero dovuto dire “sì, dopo il 3 luglio”; alla seconda idem “sì tutti i mesi” anche se noi siamo tratti in inganno dal ritornello “di 28 ce ne è uno”; alla terza “non può perché è morto”; la quarta è semplice in pochi non dicono “le due che hai preso”; sulla quinta solitamente nessuno indovina in quanto trascurano il particolare che a guidare l’Arca non era “Mosè” ma “Noè”; l’ultima è scontata essendo “Topolino il terzo figlio” visto che nell’assunto abbiamo detto “la mamma di Topolino”. E’ un gioco che nasconde una verità: noi non ascoltiamo, la nostra mente vola e non prestiamo attenzione facendoci dominare dalle frasi fatte e sentite migliaia di volte.  

LA CITAZIONE. Il filosofo greco Epitteto, nel primo secolo dopo Cristo, scrisse versi molto incisivi e sempre d’attualità sulla difficoltà di ascoltare, versi simili a quelli di Talete e di altri pensatori orientali. E quindi:

 “Dio ci ha dato due orecchie e una sola bocca. Alcuni dicono che è perché voleva che il tempo che passiamo ad ascoltare fosse doppio del tempo che passiamo a parlare. Altri sostengono che è perché sapeva che ascoltare è il doppio più difficile che parlare”.

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